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＜パソコンショップで＞
客 ：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもＣＤディスクの調子がよくないんです。
店長 ：誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。
・・・（店でパソコンを調べる）・・・
店長 ：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにディスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。
客 ：じゃ、そうしてください。
店長 ：どうもご迷惑をおかけしました。
常套表現と解説
・ たいへん申し訳ございませんでした
申し訳ございません。すぐ、～
どうもご迷惑をおかけしました
・ 早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか
詳しい内容をお聞かせいただけませんか
早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます
お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は・のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。
１ 先ずお詫びの言葉を述べる。
２ 相手の言い分を十分に聞く。
３ 言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。
（２） 私的なことで詫びる
＜遅刻を詫びる＞
課長・：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！
李 ：すみません。事故でＪＲが遅れたもので・・・。
課長・：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。
李 ：はい、ほんとうに申し訳ありませんでした。
＜失礼を詫びる＞
店員 ：ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない？
店長・ 上一页 [1] [2] [3] [4] [5] 下一页 日语在线课程》》日语在线学习 日语一级考试辅导日语二级考试辅导 |
